Estrategia de cobro repetitiva versus bien estructurada

Misma estrategia, diferentes canales de comunicación

Cuando implementamos nuestra solución ELOFICASH, hay clientes que piden crear una estrategia de reclamación de deuda como la siguiente:

1. Primer aviso: Carta amistosa del tipo: “[…] le recordamos que, según nuestros registros, aún se encuentra pendiente el pago […]”.

Si transcurridos cinco días no tiene efecto, se pasa al siguiente aviso.

2. Segundo aviso: La misma carta de recordatorio.

Si pasados 10 días no se recibe respuesta, se pasa al tercer aviso.

3. Tercer aviso: Otra carta más de recordatorio.

Si este mensaje no recibe contestación en un plazo de diez días, se pasa al cuarto aviso.

4. Cuarto aviso: Un mensaje de tono firme y duro.

Suponiendo que este mensaje caiga también en saco roto, se pasaría al quinto aviso.

5. Quinto aviso: Se advierte del recurso a medidas legales.

Agotadas estas vías y transcurridos más de 15 días desde el último aviso, se revisaría la situación con el equipo comercial.

¿Es posible? Sí. ¿Recomendable? No.

¿Por qué no funciona?

Esta estrategia no funciona porque resulta repetitiva. Como el contenido del mensaje es prácticamente igual, es muy probable que un deudor “terriblemente ocupado” te deje de leer. Lo raro sería que tu mensaje no acabe en la carpeta de Spam.

¿Qué te hace pensar que pueda funcionar si de primeras no lo ha hecho y no ha cambiado sustancialmente nada?

Que lo envíes una vez por email, otra por SMS y las demás por señales de humo, si no mueves al cliente a actuar el resultado es eso, solo humo.

Propuesta: Una estrategia de reclamación bien estudiada y argumentada

Cuando asesoramos a nuestros clientes sobre la implementación de una estrategia de reclamación de deudas pendientes automatizada, esto es lo que proponemos:

1. Enviar el recordatorio de deuda.

2. Requerir el pago.

3. Avisar de las acciones que se llevarán a cabo si no se resuelve la situación:

• Cobro de intereses por demora.
• Inclusión en archivos de morosidad.
• Inicio de procedimientos judiciales.

4. Iniciar procesos monitorios-

5. Revisar posible deuda incobrable.

¿Por qué funciona?

Este es un buen guion con una línea argumental bien definida.

Se presenta la situación en su contexto: recordatorio de deuda.

Luego, el conflicto: requerimiento de pago.

Llegamos al punto álgido de la situación: explicación de las consecuencias si no se resuelve satisfactoriamente el conflicto.

Por último, el desenlace y revisión de la posible deuda incobrable.

Ya tenemos montada una buena línea argumental con la que mover al deudor a actuar. Y utilizamos, de una vez, todos los canales de comunicación disponibles para contactar con él.

Te preguntarás: “¿Eso no sería acribillar al cliente?”. La respuesta es un rotundo “no”. El cliente entiende que intentas localizarlo para reclamarle la deuda pendiente.